Ken je klant!
Als business coach kom ik bij veel bedrijven over de vloer. Hoe verschillend deze bedrijven ook zijn, ze hebben één ding gemeen: ze spreken hun klanten geregeld om hen iets te verkopen ofwel om hun klachten op te lossen. Daar is natuurlijk helemaal niks mis mee. Wat wel opvalt is dat veel bedrijven zelden in gesprek gaan om de behoeften van hun klanten beter te begrijpen. Om dus vanuit het perspectief van de klant te kunnen kijken. En dat is een gemiste kans. Want meer begrip van je klanten leidt tot meer grip op je klanten en dat leidt tot meer succes. En veelal ook tot meer werkplezier. Ken je klant dus!
Veel bedrijven vinden het knap lastig om goede ‘ken-je-klant-gesprekken’ te voeren. Het is ook zeker niet gemakkelijk. Toch kun je met een aantal handvatten over de invulling van zulke gesprekken – de gespreksinhoud – en over het voeren van zulke gesprekken – de gesprekstechniek – direct aan de slag. En dan is het een kwestie van doen, doen en doen!
Gespreksinhoud
Bedenk vooraf de insteek van het gesprek, bereid een aantal vragen voor en vraag of je een uurtje langs mag komen. Een bewezen insteek is in gesprek gaan over hoe klanten over jouw bedrijf denken. Als je gewend bent om het over bijvoorbeeld verkoop of klachten te hebben, voelt dat in het begin misschien een beetje ongemakkelijk.
Vertrouw er maar op dat de meeste mensen, dus ook jouw klanten, van aandacht houden en dus graag delen hoe zij tegen jouw bedrijf aan kijken.
Voorbeelden van vragen die je zou kunnen stellen over jouw bedrijf:
• Hoe ben je bij ons terecht gekomen?
• Wat vind je van ons in het algemeen?
• Met welke drie kernwoorden zou je ons beschrijven?
• Welke toegevoegde waarde hebben wij voor jou?
• Wat vind je van onze huidige dienstverlening?
• Wat kunnen wij verbeteren in onze dienstverlening aan jou?
• Als je onze dienstverlening een cijfer zou geven, welk cijfer is dat dan? En hoe zou dit cijfer (nog) hoger kunnen worden?
• Wat is de reden dat je onze producten gebruikt?
• Wat vind je van onze producten die je gebruikt?
• Als je onze producten een cijfer zou geven, welk cijfer is dat dan? En hoe zou dit cijfer (nog) hoger kunnen worden?
Zie deze vragen vooral als startpunt, als aanleiding om in gesprek te komen. En vraag door op de antwoorden die je krijgt; waarom vindt men iets en kan men voorbeelden geven? Het gaat er tenslotte om dat je klanten beter wilt leren kennen en begrijpen!
Je zult ervaren dat de gesprekken veel haakjes opleveren om weer verder over te praten. Zo kun je je steeds beter verplaatsen in de klant. Dat begrip leidt er uiteindelijk vaak toe dat je jouw diensten en producten weer kunt verbeteren of zelfs vernieuwen.
Gesprekstechniek: 8 tips
En hoe voer je dan een goed gesprek? Doe je voordeel met acht van mijn tips uit de dagelijkse praktijk:
Tip 1: Stel open vragen
Breng en houd een gesprek op gang door zo veel mogelijk open vragen te stellen. Vraag dus niet: “Ben je het eens met onze kernwaarden ‘eigenzinnig’, ‘gewoon doen’ en ‘flexibel’?” maar vraag: “Met welke drie kernwoorden zou je ons beschrijven?”.
Tip 2: Stel neutrale vragen
Leg mensen geen woorden in de mond door vragen zo neutraal mogelijk, vrij van waarde, te formuleren. Vraag dus niet: “Vind je onze dienstverlening goed?” maar “Wat vind je van onze huidige dienstverlening?”.
Tip 3: Stel ‘waarom, hoe, wat, wie, welke, waarmee, wanneer en waar’-vragen
Stel vragen zoals “Hoe ben je bij ons terecht gekomen?”. Daarmee zet je je mensen aan het denken en staan ze meer open om hun bevindingen met jou te delen. Pas wel op met ‘waarom’-vragen. Deze geven mensen vaak het gevoel dat ze zich moeten verantwoorden voor iets, het kan een beetje aanvallend overkomen. Je kunt beter vragen “Wat is de reden dat…” of “Wat maakt dat je…”.
Tip 4: Vraag naar de context, naar omstandigheden
Stel vragen zoals “Vertel eens over de laatste keer dat je ons product gebruikte”. Op die manier krijg je een waardevol inkijkje in hoe jouw klanten dingen ervaren, wat goed is of gaat en wat niet, hoe ze daar mee omgaan, wat ze daar dan van vinden etc.
Tip 5: Luister om te begrijpen
Kruip in de huid van de klant, dus luister om te begrijpen en niet om te horen wat je wilt horen. En geloof me, dat is lastig, zeker wanneer je gewend bent om in gesprekken je producten te verkopen of continu oplossingen aan te dragen.
Tip 6: Luister met een open houding naar de ander
Laat OMA thuis… van nature zijn mensen geneigd om te Oordelen, Meningen te geven en Aannames te doen. Probeer dit zo veel mogelijk te voorkomen. Het gaat niet om jou maar om je klant.
Tip 7: Laat mensen zelf hun woorden inkleuren
Vul niet in voor een ander. Wees je ervan bewust dat mensen mogelijk bij bepaalde woorden iets anders bedoelen dan jij. Stel dat iemand bijvoorbeeld aangeeft dat hij iets ‘voldoende’ vindt, vraag dan door “Wat versta jij dan onder voldoende?” of “Wat is jouw definitie van voldoende?”.
Tip 8 Wees niet bang voor stilte
Laat af en toe stiltes vallen, dat mag best een paar seconden duren, want dat geeft de ander ruimte om te luisteren, woorden te laten bezinken en na te denken over een antwoord. In het begin kan dit een beetje onnatuurlijk of ongemakkelijk voelen.
Ik hoop dat je voldoende inspiratie hebt gekregen om vele mooie ‘ken-je-klant-gesprekken’ te gaan voeren. En vergeet niet: Gewoon doen!